中国華南・品質道場中国華南の生産現場から品質改善

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品質の成熟度 15:56
Qualityの訳語として「品質」と言う言葉があるが,この「品」と言う文字がQualityを理解するうえで障壁となっている.

「品」と言う文字から,「物品」と言う言葉が類推され,「品質」=製品の質という誤解が生まれている.

「品」と言う文字は「品格」の「品」と理解した方が妥当であろう.
つまり対価を支払うことによって得られる付加価値の品格である.
製品を購入すると言うことは,ただ単に物を得ると言うことではない.その製品を所有すること,その製品を使用することにより得られる満足感が「品質」である.ここまで説明すれば,賢明な読者は「品質」とは物の質だけではなく,サービスにも「品質」があることが理解されるであろう.

その品質は,生産者側が決定するものではなく,購入者(市場)が決定するものである.
従って品質も,市場の成熟度とともに要求レベルが変化するはずである.

その製品・サービスが市場に行き渡っていないとき,消費者がその価値を認めれば「魅力的品質」となる.魅力的品質を持った製品・サービスは,存在そのものが顧客満足要因となり,その物理的充足度が多少不足していても顧客満足が高い状態となる.

類似製品・サービスが出始め市場が成熟し始めると,製品・サービスの物理的優劣が顧客満足度に比例する状態となる.(一次比例品質)

更に製品・サービスが提供する付加価値が一般化すると,その付加価値は「当たり前品質」となり,物理的成熟度が不足すれば,直ちに顧客不満足となる.

つまり品質は市場の成熟度に伴い,「魅力的品質」→「一次比例品質」→「当たり前品質」と推移する.

例えば梱包を考えてみよう.
梱包そのものは,工場から顧客に渡るまでの製品保護機能しかないと考えれば,どんな物であってもかまわないはずである.その中の入っている製品が魅力的品質を提供するものであれば,梱包状態で顧客不満足が発生することはまれだ.
しかしその製品が提供する品質が一次比例品質,当たり前品質と推移すれば,梱包に何らかの欠損があれば,直ちに顧客不満足が発生する.
つまり,化粧箱の印刷がずれている,中に入っている取説が乱雑に畳まれている,などがあれば顧客の購買意欲は激減することになる.


ある照明器具の工場では,梱包箱に入れる取説を乱雑に畳んで詰め込んでいた.現場のリーダによると,きちんと畳むためには工数がかかるので,A4サイズの取説をまとめて四つ折りにし,そのまま箱に詰め込んでいると言う.
取説がちゃんと入っていると言うことは,言ってみれば「当たり前品質」である.それが乱雑に入っていると言うことは製品の品格を損ない,顧客不満足につながる.
ましてや照明器具は,明かりを提供する機能よりは,デザインなどの嗜好性によって購買意思決定がされる商品だ.梱包状態などの品格が低ければ顧客の購買意欲は低くなる.

| 品質保証 | comments(0) | trackbacks(0) | posted by クオリティマインド - -
顧客指摘事項の改善 12:24
顧客の工場監査はチャンスと考えなければならない.
当然新規顧客の採用監査は,受注拡大のチャンスだ.経営者も現場も張り切って対応するだろう.
しかし,既存顧客の定期監査,問題発生時の臨時監査も改善のチャンスだ.
往々にして,見慣れた目で見ていると問題点を見逃してしまう可能性がある.また異なる視点で生産現場を 見直すことが出来る.

改善のチャンスばかりではなく,監査の準備から始まり,監査を通してリーダのOJT(現場教育,On Job Training)が可能だ.

特に顧客指摘事項に対する改善方法を検討するのは,問題点の解析・解決のための力量を鍛えることが出来る.

先日はクライアントの工場で顧客監査中に,SMT実装後のPCB搬送カートの接地チェーンの脱落を顧客に指摘いただいた.
SMT実装後のPCBを次工程に搬送するために,カートにPCBを入れる.PCB上の静電気に敏感な部品をESD(静電気放電による部品破壊)から保護するために,カート全体を接地するためのチェーンをつけ,床と電気的な接触を保つ必要がある.


この指摘に対し,現場から上がってきた対策は,

  1. 接地チェーンの位置を外から見やすい場所に変更する.
  2. 接地チェーンの定期点検をする.

の二つであり,対策書のほかに接地チェーンの定期点検表を添付してあった.

私に言わせれば,これでは60点しか与えられない.
接地チェーンの脱落原因が分かっていないので,定期点検で適時に発見できるかどうか分からない.

次のように対策をすれば,ほとんどの監査官は納得してくれるのではないだろうか.

  1. 接地チェーンの位置を外から見やすい場所に変える.
  2. SMT実装工程では,空きカートを準備した後接地チェーンを確認.
  3. 接地チェーン確認済みのマークを工程流動表に書き込む.
  4. SMT実装後のQA検査(次工程に送る前にカート単位で抜き取り検査をしている)に接地チェーンの有無を確認する検査項目を追加する.
  5. 次工程から空きカートが返却される時は,工程流動表が取り外されているので,再度接地チェーンの確認を行うことになる.

この様にすることによって,従来の作業からほとんど手間を増やさずに,接地チェーンの脱落を完全にチェックできる.
しかも接地チェーンを見やすい場所に変更している,工程流動表に接地チェーン確認済みのマークがある,これにより現場の誰でもが,ひと目で異常を発見できることになる.
定期点検を追加しても,完全な検査にはならない(接地チェーンがいつ脱落するか分からない),その上定期点検という付加価値を生まない無駄な(しかし必要な)作業が追加になる.
| 品質保証 | comments(0) | trackbacks(0) | posted by クオリティマインド - -
品質保証の5段階 20:38
工場の品質保証の力を5段階評価すると,こんな風になります.

第一段階:
品質保証Step1s
作業にミスがあり,不良が発生する.出荷検査もいい加減なので,不良品を顧客に出荷してしまいます.

第二段階:
品質保証Step2s
出荷検査を強化.しかし工程内には已然と作業ミスがあり,不良は発生している.時々出荷検査をすり抜けて顧客に不良品が漏れてゆきます.

第三段階:
品質保証Step3s
検査の結果を工程にフィードバックして,改善を始めます.工程内の不良は減り始める.しかしちょっと気を抜くと不良品が顧客に漏れてゆきます.

第四段階:
品質保証Step4s
工程検査を入れて,次の工程に不良を出さないようにする.フィードバックのループが短くなり,改善の速度が上がります.

第五段階:
品質保証Step5s
改善が進み,工程内の不良がゼロになる.ゼロディフェクト状態.

第五段階のゼロディフェクトを目指して品質改善をしなければなりません.



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